Chatbot merupakan software atau program komputer yang dapat melakukan interaksi dengan manusia menggunakan teks maupun suara.
Chatbot atau chatterbox sebagai salah satu artificial intelligence (AI), sebab dapat melakukan simulasi percakapan serta mengobrol dengan manusia yang membuat seolah-olah mereka melakukan interaksi dengan manusia sungguhan.
Hampir semua instansi maupun lingkungan bisnis saat ini memakai chatbot untuk membantu melayani customer.
Tak hanya dipakai di dalam sebuah instansi, fitur ini juga terdapat di perangkat misalkan virtual assistant Siri yang ada di iPhone, atau Google Assistant.
Fungsi Dari Chatbot
Pembuatan Chatbot bertujuan agar bisa melakukan berbagai jenis tugas, diantaranya berinteraksi dengan aplikasi seluler, pelayanan pelanggan, maupun berinteraksi dengan perangkat pintar misalkan smart kitchen.
Dilansir dari IBM dan Oracle, berikut ini sejumlah fungsi dari chatbot di kehidupan sehari-hari:
- Menemukan restoran lokal serta memberi petunjuk arah
- Menerima bantuan layanan pelanggan umum serta pertanyaan tentang utilitas, misalkan bot customer service yang ada di e-commerce app
- Mengatur pengingat untuk melaksanakan tugas sesuai dengan waktu maupun lokasi
- Menampilkan kondisi cuaca secara real-time serta memberikan rekomendasi pakaian yang relevan
- Menampilkan status sistem, pengingat pemadaman sistem, maupun pembaruan kata sandi
Antarmuka chatbot juga dapat bervariasi antara satu dengan lainnya sesuai dengan fungsinya.
Misalkan pada fitur bantuan layanan pelanggan umum biasanya terdapat pilihan pertanyaan yang disesuaikan dengan kondisi para customernya.
Kelebihan
Perkembangan chatbot saat ini tampak semakin canggih. Sebab AI ini dapat memberi respons relevan sesuai dengan kondisi para penggunanya. Hal ini tentunya akan memberikan pengalaman yang lebih personal.
Sehingga kelebihan fitur ini saat ini semakin tampak jelas terutama di dunia digital marketing.
Kelebihan chatbot tersebut diantaranya :
- Bisa bekerja setiap hari tanpa mengenal waktu, sehingga interaksi dengan customer (engagement rate) dapat meningkat
- Bisa melakukan interaksi dengan banyak customer sekaligus
- Dapat bekerja dengan cepat, sehingga bisa waktu tunggu dapat lebih berkurang serta mampu menyederhanakan percakapan untuk meminimalisir potensi stres maupu gangguan pada customer
- Biayanya lebih rendah jika dibandingkan dengan tenaga kerja manusia.
- Kepuasan pelanggan jadi meningkat, sebab bisa memberi respons yang relevan, membantu untuk memutuskan produk mana yang lebih baik dibeli, bahkan dapat mengarahkan untuk melakukan pembayaran
- Membantu dalam proses lead generation, yakni mengonversi calon pembeli (leads) agar dapat menjadi pembeli
Kekurangan
Dari kelebihan yang sudah disebutkan diatas, chatbot juga masih mempunyai kekurangan. Berikut ini sejumlah kekurangan dari chatbot :
- Tak dapat menjawab semua pertanyaan dari user, sebab hanya paham terhadap bahasa manusia yang sederhana atau kueri yang tersimpan di sistem.
- Tak mempunyai emosi serta kurang personalisasi, sehingga pengalaman bercakap-cakap dengan manusia dianggap masih memiliki kekurangan
- Mahal serta rumit dalam mekakukan pemasangan maupun perawatannya
Contoh Penggunaan
Beberapa hari lalu, Andrea membeli barang di aplikasi marketplace.
Tertulis lokasi tokonya berada di Jakarta, sedangkan alamat pengiriman adalah rumah Andrea berada di Solo.
Estimasi pengiriman barang biasanya sekitar 3-7 hari.
Akan tetapi, memasuki hari ke 7 paket pesanan Andrea belum juga sampai. Dirinya kemudian mengeklik layanan Chat yang disediakan oleh aplikasi untuk menanyakan hal itu.
Chatbot di aplikasi tersebut menyampaikan bahwa ada banyak pengiriman yang mengalami keterlambatan sebab adanya libur Idul Fitri 1444H.
Dalam hal ini kemungkinan antrian CS juga akan panjang sebab diprediksi banyak pertanyaan serupa yang masuk.
Sebagai gantinya, chatbot di aplikasi tersebut memberikan penawaran pilihan topik pertanyaan yang menyesuaikan dengan kondisi Andrea
Topik penawarannya misalkan, “Bagaimana cara melacak status pengiriman pesanan?”.
Hal ini memungkinkan Andrea dapat mengetahui dimana lokasi keberadaan paketnya.
Cara Untuk Membuat Chatbot
Meta saat ini juga menawarkan fitur perpesanan otomatis supaya pengguna dapat dengan mudah membuat chatbot-nya sendiri.
Fitur ini bisa dimanfaatkan bagi para pebisnis yang memakai facebook maupun instagram.
WhatsApp Business, yang juga dikembangkan oleh Meta juga mempunyai fitur serupa.
Saat ada pertanyaan masuk dapat langsung terjawab sehingga pengguna tak perlu menjawabnya secara manual.
Terlepas dari platform apa yang dipakai, berikut ini sejumlah tahapan untuk membuat chatbot :
- Mengetahui tujuan dari pembuatan chatbot, misalnya untuk bantuan layanan customer service atau manajemen layanan IT
- Memahami dampak penggunaan AI terhadap pengalaman customer, serta pilihan keyword atau pertanyaan yang paling sering ditanyakan supaya chatbot dapat bekerja lebih efektif
- Memahami apa yang dibutuhkan untuk membangun, melatih, serta meningkatkan akurasinya dari waktu ke waktu.
- Mengadakan A/B testing agar dapat mengetahui efisiensi chatbot saat digunakan.
Jika Anda mengalami permasalahan di bidang IT, PT Lintas Jaringan Nusantara menyediakan layanan IT Solution.
Tim kami akan memberikan pelayanan terbaik untuk solusi permasalahan Anda. Jadi jangan ragu untuk menghubungi kami saat terjadi kendala di bidang IT.
